Kundenzufriedenheit ist die Grundlage für Geschäfts- und Produktentscheidungen
Wenn Sie dem Erfolg Ihrer Kunden Priorität einräumen, fällt es Ihnen leichter, Ihre Aufgaben und Ziele festzulegen. Ganz gleich, ob es sich um Produktentwicklung, Marketingkampagnen, die Verbesserung des Kundendienstes oder einen anderen Geschäftsbereich handelt – bevor Sie Markttrends hinterherjagen oder Neuheiten einführen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Maßnahmen bei Ihren Kunden auf Resonanz stoßen. Customer Experience Management ist ein entscheidender Punkt auf ihrem Weg.
Wenn sich Ihre Kunden beispielsweise ständig über einen bestimmten Mangel an Ihrem Produkt beschweren, sollten Sie diesen beheben, bevor Sie Ihr Angebot erweitern, um neue Kunden zu gewinnen. Die Chancen stehen gut, dass Ihre alten Kunden genervt abwandern und die neuen Kunden genau diese Funktion als störend empfinden. Außerdem können Ihnen treue Kunden durch ihr Feedback helfen, neue Ideen für Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.
Bei Survicate fügen wir in jede Kundenumfrage eine offene Frage ein, mit der wir die Kunden nach ihrer nächsten großen Idee fragen. Wenn wir besonders gute oder sich wiederholende Wünsche finden, setzen wir sie in die Tat um!
Natürlich ist Kundenfreundlichkeit nicht das A und O für den geschäftlichen Erfolg. Sie müssen immer noch ein solides Produkt oder eine solide Dienstleistung anbieten und den Markt gut abdecken. Aber wie Don Peppers es ausdrückte, Die Kunden sind das Bindeglied zwischen dem Gewinn, den Sie heute erzielen, und dem Gewinn, den Sie wahrscheinlich morgen erzielen werden. Die Kundenbeziehung stellt eine direkte Verbindung zwischen den heutigen Gewinnen und Kosten und dem Gesamtwert Ihres Unternehmens her.
Es hilft Ihnen, sich von der Masse abzuheben
Machen wir uns nichts vor: Es ist unwahrscheinlich, dass Ihr Produkt einmalig ist. Und selbst wenn es das jetzt ist, werden Sie sicher bald einige Nachahmer haben. Das Einzige, was Sie tun können, um sich von der Masse abzuheben, ist, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Laut PwC geben 73 % aller Menschen an, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidungen ist. Und diese Zahl wird weiter steigen. Nehmen Sie das Beispiel eines polnischen Online-Shops für Kaffeespezialitäten, CoffeeDesk. Das Unternehmen ist in Polen für sein außergewöhnliches Kundenerlebnis bekannt. Eines der Markenzeichen des Unternehmens ist das Aufkleben lustiger Zeichnungen auf die Verpackungen, in der Regel eine sehr charakteristische Katze. Es sei denn, Sie bitten um etwas anderes – dann wird gezeichnet, was immer Sie wollen!
Mit diesem einfachen, aber wirkungsvollen Schritt hob sich CoffeeDesk von einer ganzen Reihe von Konkurrenten ab. In Kombination mit schnellen Lieferzeiten und einem ausgezeichneten Kundenservice genießt das Geschäft einen guten Ruf. Es hält eine starke Position auf dem polnischen Kaffeemarkt – trotz vieler Anbieter mit ähnlicher Produktauswahl (und sogar niedrigeren Preisen).
Und das ist noch nicht alles. Wie Kate Zabriskie einmal sagte:
Ihre Kunden werden Sie zwar nicht lieben, wenn Sie schlechten Service bieten, aber Ihre Konkurrenten schon. Andere Unternehmen in Ihrer Nische warten nur darauf, dass Sie den falschen Schritt machen. Es ist üblich, sich die negativen Bewertungen der Konkurrenten anzusehen und die Probleme ihrer Kunden für sie zu lösen.
Ob es nun um den Kundendienst oder das Produkt selbst geht, jeder Riss in der Kundenzufriedenheit ist eine Chance für Ihre Konkurrenz, zuzuschlagen. Halten Sie das Zufriedenheitsniveau hoch, um jegliche Unsicherheit über Ihre Dienstleistungen zu beseitigen!